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Pasión por los
Clientes/

Nos comprometemos con entregar una experiencia única a nuestros clientes.

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Pasión por los Clientes /

Omnicanalidad

y Pandemia

3

La propuesta omnicanal, que suma tecnología y personas, fue la gran fortaleza que permitió a Falabella continuar su compromiso con sus clientes.

propuesta omnicanal
El cliente puede elegir

El cliente puede elegir:

  • Cómo y dónde comprar: en las tiendas físicas, en Falabella.com, en la App o telefónicamente.
  • Dónde y cuándo recibir sus compras: en su domicilio, en nuestras tiendas o en los centros de retiro “Click & Collect” que compartimos con otras empresas del Grupo, como Sodimac o Tottus.
  • Cómo prefiere pagar: incluso desde su celular, utilizando Fpay y siempre puede sumar CMR puntos canjeables por cientos de beneficios y productos.

El 2020 puso a prueba las capacidades de la propuesta omnicanal de Falabella, cuyos canales digitales se vieron inundados de un gran número de nuevos clientes que ya no podían acceder a las tiendas físicas, debido a las cuarentenas y restricciones sanitarias. El impacto fue notable en las primeras semanas, pero la estrategia demostró sus fortalezas: la capacidad de adaptación y flexibilidad de nuestros colaboradores y nuestros sistemas nos permitieron ponernos rápidamente a tono con las nuevas exigencias, para seguir ofreciendo la calidad de servicio que nuestros clientes esperan.

propuesta omnicanal

Innovación
en
la

Experiencia Digital

2020
Experiencia app

Experiencia Web

Nos enfocamos en fortalecer nuestra oferta y experiencia web. Innovamos y ampliamos nuestra oferta de productos, incorporando nuevas categorías. Además, mejoramos el funcionamiento del servicio de seguimiento de compras y diversificamos las opciones de despacho.

Algunas de las nuevas categorías de productos Falabella.com y APP:

Algunas categorías

Experiencia Web: Chile, Perú y Colombia

4.696.816

Clientes Falabella.com

siguiente
509.071

Productos publicados
Falabella.com

siguiente
984.942.051

Visitas
Falabella.com

Experiencia App

Durante el 2020, se realizaron más de 3,1 millones de descargas APP Falabella, duplicando la cantidad del año anterior.

Experiencia web
Experiencia Fpay

Experiencia Fpay

En toda la región, potenciamos el pago digital con el lanzamiento de FPay, una billetera digital que permite pagar desde el celular, disminuyendo el uso de dinero en efectivo y priorizando el pago sin contacto.

Funcionalidades:

  • Transferir dinero entre contactos del celular
  • Pagar a través de un código QR
  • Recibir dinero de otras personas a través de un código QR

Experiencia en Tiendas

A pesar de la pandemia, nuestras tiendas en Chile, Perú y Colombia continuaron generando experiencia únicas, y por sobre todo, seguras para la salud de nuestros colaboradores y clientes.

23% click and collect
Experiencia tienda

Revisa las iniciativas de cada país:

Medidas de Seguridad

  • Control de aforo.
  • Disponibilidad de alcohol gel.
  • Uso obligatorio de mascarillas.
  • Monitoreo de temperatura al ingreso.
  • Acrílicos separadores en cajas.
  • Demarcaciones de distanciamiento en los pisos.
  • Entrega de elementos de protección personal.
  • Programa de testeo COVID-19 para trabajadores.
Medidas de seguridad
medidas
Protocolo Covid

En Chile contamos con 11 protocolos para de protección COVID-19 en tiendas y 3 check list para el control de su cumplimiento.

Protocolos COVID-19

  • Protocolo de respuesta en caso de casos COVID-19 positivos en tiendas.
  • Protocolo de atención a clientes.
  • Protocolo de colaboradores.
  • Control de temperatura y uso de termómetros.
  • Entrega y registro de elementos de protección personal.
  • Control de stock de elementos de protección personal.
  • Protocolo de limpieza y desinfección.
  • Protocolo para testeo con test de anticuerpos.
  • Protocolo de uso de salón comedor.
  • Uso y mantención de dispensadores de alcohol gel.
  • Administración de registros de sanitización.
Protocolos COVID-19

Experiencia de Servicio

Servicio al Cliente fue una de las áreas que enfrentó los mayores desafíos durante la pandemia. La incorporación de un significativo número de nuevos clientes a la modalidad digital, así como el surgimiento de nuevas inquietudes y necesidades de acompañamiento en la experiencia de compra, requirieron que los equipos y sistemas de atención tuvieran que crecer y adaptar sus prioridades y servicios telefónicos y online.

Experiencia Servicio

Iniciativas Innovadoras en Entrega de Servicio

Logística y distribución

  • Adaptamos algunas de nuestras tiendas como pequeños centros de distribución y transformándolas en bodegas grises, que nos dio mayor agilidad aportando bocas extra para la distribución final de las entregas.
  • Extendimos nuestra red de distribución implementando el modelo 3PL (Third Party Logistics), integrando a operadores logísticos externos, lo que nos permitió aumentar nuestras capacidades en un 85%.

Postventa

  • Modificamos nuestro proceso de cambios y devoluciones, recogiendo los productos en la casa de los clientes. Asimismo, facilitamos las opciones de reversión y reembolso del pago realizado.
  • Implementamos el retiro en auto, sin necesidad de entrar a la tienda.

Call Center

  • Adaptamos nuestros sistemas de control y seguimiento, incorporando a nuevos colaboradores y formándolos de manera remota. Adecuamos la infraestructura para que el servicio continuara funcionando bajo la modalidad de home office.Integramos a trabajadores de tienda en tareas de soporte al servicio de atención al cliente, con el fin de reforzar su funcionamiento.

Logística y distribución

  • Adaptamos algunas de nuestras tiendas como pequeños centros de distribución y transformándolas en bodegas grises, que nos dio mayor agilidad aportando bocas extra para la distribución final de las entregas.
  • Extendimos nuestra red de distribución implementando el modelo 3PL (Third Party Logistics), integrando a operadores logísticos externos, lo que nos permitió aumentar nuestras capacidades en un 85%.

Postventa

  • Modificamos nuestro proceso de cambios y devoluciones, recogiendo los productos en la casa de los clientes. Asimismo, facilitamos las opciones de reversión y reembolso del pago realizado.
  • Implementamos el retiro en auto, sin necesidad de entrar a la tienda.

Call Center

  • Adaptamos nuestros sistemas de control y seguimiento, incorporando a nuevos colaboradores y formándolos de manera remota. Adecuamos la infraestructura para que el servicio continuara funcionando bajo la modalidad de home office.Integramos a trabajadores de tienda en tareas de soporte al servicio de atención al cliente, con el fin de reforzar su funcionamiento.

Nuevos canales

  • Implementamos canales de venta por WhatsApp, RRSS y plataformas web para que los colaboradores de tiendas pudieran seguir generando ventas, aun con las tiendas cerradas, ampliando sus posibilidades de mejorar ingresos.

Logística y distribución

  • Adaptamos algunas de nuestras tiendas como pequeños centros de distribución y transformándolas en bodegas grises, que nos dio mayor agilidad aportando bocas extra para la distribución final de las entregas.
  • Extendimos nuestra red de distribución implementando el modelo 3PL (Third Party Logistics), integrando a operadores logísticos externos, lo que nos permitió aumentar nuestras capacidades en un 85%.

Postventa

  • Modificamos nuestro proceso de cambios y devoluciones, recogiendo los productos en la casa de los clientes. Asimismo, facilitamos las opciones de reversión y reembolso del pago realizado.

Call Center

  • Adaptamos nuestros sistemas de control y seguimiento, incorporando a nuevos colaboradores y formándolos de manera remota. Adecuamos la infraestructura para que el servicio continuara funcionando bajo la modalidad de home office.Integramos a trabajadores de tienda en tareas de soporte al servicio de atención al cliente, con el fin de reforzar su funcionamiento.

Nuevos canales

  • Implementamos canales de venta por WhatsApp, RRSS y plataformas web para que los colaboradores de tiendas pudieran seguir generando ventas, aun con las tiendas cerradas, ampliando sus posibilidades de mejorar ingresos.

Logística y distribución

  • Extendimos nuestra red de distribución implementando el modelo 3PL (Third Party Logistics), integrando a operadores logísticos externos, lo que nos permitió aumentar nuestras capacidades en un 85%.

Postventa

  • Modificamos nuestro proceso de cambios y devoluciones, recogiendo los productos en la casa de los clientes. Asimismo, facilitamos las opciones de reversión y reembolso del pago realizado.

Call Center

  • Adaptamos nuestros sistemas de control y seguimiento, incorporando a nuevos colaboradores y formándolos de manera remota. Adecuamos la infraestructura para que el servicio continuara funcionando bajo la modalidad de home office.Integramos a trabajadores de tienda en tareas de soporte al servicio de atención al cliente, con el fin de reforzar su funcionamiento.
Clientes satisfechos

Clientes Satisfechos

Para medir la satisfacción de nuestros clientes, utilizamos indicadores NPS que nos entregan información constante acerca de la experiencia de compra, atención recibida y el servicio de cambios y devoluciones.